Le recours au solutionnement amiable des litiges entre consommateur et IOBSP est incontournable, les IOBSP ne devraient pas faire exception.

Les professionnels ont jusqu'au 1er janvier 2016 pour se conformer à l'ensemble de ces dispositions pour la généralisation de la médiation entre professionnel et consommateur.

Une ordonnance du 20 août 2015 donne la possibilité à tout consommateur de passer par la médiation afin de faciliter le règlement à l'amiable des litiges avec un professionnel (litiges nationaux et litiges transfrontaliers).

Un décret publié au JO du 31 octobre 2015 défini les modalités de mise en place de la médiation des litiges de la consommation.

La médiation permet d'anticiper une procédure judiciaire et de tenter de trouver un accord satisfaisant pour le consommateur et L'IOBSP.

Le dispositif de médiation des litiges doit répondre à certaines règles :

• Facilement accessible par voie électronique ou par simple courrier
• Gratuit pour le consommateur (sauf en cas de recours à un avocat ou à un expert par exemple).

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie sa saisine aux parties en présence par voie électronique ou par simple courrier.

Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le médiateur peut communiquer, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Il peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

À défaut d'accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige. En faisant connaître sa solution (en règle générale dans un délai de 90 jours), le médiateur leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique que :

• Les personnes sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution
• La participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction
• La solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
• Les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution
• Fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

En pratique :

Le professionnel ou l'IOBSP doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur :

• Son site web
• Ses conditions générales de vente ou de service
• Ses bons de commande ou sur tout autre support adapté (il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs).

Pour l'IOBSP sur son mandat ou sur son document d'information précontractuel.

Par contre il n'est pas nécessaire que les modalités de sa mise en œuvre, notamment relatives à la saisine du médiateur, soient détaillées.

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Dorénavant, la majorité des interactions avec la banque se déroulent sur les canaux à distance, services en ligne et applications mobiles en tête.

Alors, non seulement les clients délaissent les agences mais surtout les occasions pour un banquier d'établir un contact humain sont devenues plus rares. Un chiffre, avancé par le Journal du Dimanche en juin dernier, résume la situation : la fréquentation des agences baisse de 5% par an depuis une décennie.

Dans ce contexte, la Société Générale envisage la suppression de 2.000 postes dans le cadre de la réorganisation de son réseau d’agences , qui doit voir 20% de ses points de vente fermer d’ici à 2020.

Malheureusement, elle ne fait que suivre la même tendance que le reste du secteur bancaire : l’essor du numérique oblige les agences à se réinventer et toutes les banques de détail sont concernées.

C’est tout le secteur bancaire qui est en train de réduire la voilure.

Les clients fréquentent de moins en moins leurs agences bancaires et utilisent de plus en plus les services en ligne. Seuls 42% de ses clients français se rendent au moins une fois par mois dans une agence aujourd’hui, alors qu’ils étaient 57% en 2007.

Autre exemple, le Crédit Lyonnais, une chute de la fréquentation de ses agences d’un tiers en seulement cinq ans.

Une tendance confirmée par une étude du cabinet Deloitte, qui assurait mi-septembre que le nombre de clients ne se rendant jamais en agences était passé de 14% en 2014 à 24% en 2015.

Ce contexte favorise l'émergence du courtier en credit Orias. Via ces Intermédiaires bancaires : IOBSP, la banque externalise la distribution du crédit. C'est désormais le courtier en crédit Orias qui animera et gèrera l'emprunteur en direct avant de confier la finalisation du credit à la banque.

La part du courtage de credit en France augment chaque année, offrant d'importantes perspectives de croissance pour ce nouveau métier réglementé depuis seulement 2012.

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Ce 18 octobre un décret vient d'être publié au JO de nouvelles modalités pour les contrats location-accession permettant aux locataires de bénéficier d'un prêt à taux zéro.

Pour mémoire, un contrat de location-accession permet à un vendeur de s'engager à transférer la propriété d'un logement à un locataire-accédant qui aura la faculté d'opter ou non pour l'achat après un certain temps.

Lors de l'achat, le locataire-accédant peut financer son acquisition avec un PTZ.

Mais préalablement, le locataire ne connaissait les caractéristiques financières du PTZ qu'au moment de la "levée d'option", c'est-à-dire au moment où il choisissait d'acheter le logement.

Désormais, le locataire-accédant peut connaître les caractéristiques financières du prêt dès qu'il signe le contrat de location-accession.

L’Agence nationale pour l'information sur le logement (Anil) fait également le point sur la question concernant :

• Les établissements prêteurs habilités
• Le maintien de la réglementation en vigueur à la signature du contrat de location-accession
• L'appréciation de certaines données à la date d'émission de l'offre de prêt (composition du ménage, ressources...)

L'entrée en vigueur de la mesure. La modification concerne les offres de prêt émises à partir du 19 octobre 2015 pour les contrats de location-accession signés depuis le 1er janvier 2015.

Pour information, l'objectif de cette mesure de gel de la réglementation sur les contrats de location-accession signés à partir du 1er janvier 2015 est de donner plus de visibilité aux locataires sur les conditions financières de leur projet d'accession à la propriété.

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Une décision de la cour de cassation du 3 septembre 2015 N° 14-18.287 vient de confirmer qu'en matière de crédit immobilier, une SCI ne peut pas se prévaloir du code de la consommation.

Pour explication, en 1996, une SCI réalise un prêt.

Suite à des impayés, la banque le 9/08/2012, fait délivrer un commandement de payer puis l'assigne en justice pour la somme de 200.000 €.

En s'appuyant sur le code de la consommation, l'action de la banque est déclarée prescrite par le juge de fond.

La banque fait appel et obtient satisfaction, elle procède à la vente forcée du l'immeuble.

la SCI se pourvoit en cassation et "tente de faire valoir qu'un crédit immobilier tel que celui qui lui a été consenti le 22 janvier 1996 entre bien dans le champ d'application de l'article L.137-2 du Code de la consommation, peu important à cet égard que le bénéficiaire de ce crédit soit un consommateur ou un professionnel".

La cour retiendra que "cette SCI, personne morale dont l'objet statutaire est l'acquisition, l'administration, l'exploitation, la location, la vente et tous immeubles ainsi que la division de terrains et l'édification de toutes constructions sur ces terrains, ne peut être regardée comme étant un consommateur au sens de ces dispositions, étant rappelé que le prêt du 22 janvier 1996, destiné au paiement du solde du prix d'acquisition d'un immeuble, lui a été accordé pour les besoins de la réalisation de cet objet."

La qualité de consommateur étant la condition sinequanone pour bénéficier des dispositions protectrice du droit de la consommation.

La loi Hamon du 17 mars 2014 du code de la consommation définit désormais le consommateur comme toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Pour simplifier, un « consommateur » sera donc un particulier, non professionnel.

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Depuis le 1er septembre, les paiements en espèce au-delà de 1.000 euros sont interdits par décret publié au J.O. Auparavant, les consommateurs pouvaient payer leurs achats en espèces ou au moyen de monnaie électronique jusqu'à 3.000 euros lorsque le débiteur est résident français.

L'article D 112-3 du CMF est donc ainsi modifié:

"Le montant prévu à l'article L. 112-6 est fixé à :

• 1- 1.000 € lorsque le débiteur a son domicile fiscal en France ou agit pour les besoins d'une activité professionnelle
• 2- 15.000 € lorsque le débiteur justifie qu'il n'a pas son domicile fiscal en France et n'agit pas pour les besoins d'une activité professionnelle".

Ce texte entre en vigueur à compter du 1er septembre 2015.

"Au-delà d'un montant mensuel fixé par décret, le paiement des traitements et salaires ..... doit être effectué par chèque barré ou par virement à un compte bancaire ou postal ..... "

Article L.112-6 du CMF "ne peut être effectué en espèces ou au moyen de monnaie électronique le paiement d'une dette supérieure à un montant fixé par décret, tenant compte du lieu du domicile fiscal du débiteur et de la finalité professionnelle ou non de l'opération".

Objectif afficher par le gouvernement est la Lutte contre le blanchiment et le terrorisme en limitant la part des transactions anonymes, du cash et l'anonymat dans l'économie qui peuvent correspondre à des actions de fraude, de blanchiment, voire de financement du terrorisme.

Il est impératif de pouvoir tracer les opérations suspectes très en amont. Il faut resserrer les mailles du filet.

l'Afub (Association française des usagers des banques), conteste cette mesure et a déposé un recours le 12 août devant le Conseil d'Etat.

Dans un entretien sur BFM Serge Maitre, président de l'Afub décalre :

• "Pourquoi 1.000 et pas 500 demain ?"
• "C'est une mesure qui porte atteinte à une liberté fondamentale, celle de disposer librement de son argent". Et il prend pour exemple l'Allemagne ou le Royaume-Uni où il n'y a pas de limite d'argent lors d'un paiement en espèces,
• "et ils ne sont pas plus fraudeurs que chez nous".
• cela "augmente la prégnance de l'industrie bancaire sur les citoyens,..".

l'ASF (association française des sociétés financières est une association regroupant près de 290 établissements spécialisés)  comme chaque mois publie une statistique sur la production du crédit à la consommation.

Il ressort que la situation s'améliore sur le début de l'année mais que ces productions restent largement en dessous du pic de 2008 (inférieure de -20,9% par rapport au point haut atteint en septembre 2008)

Dans les éléments publiés, on peut noter :

• + 6,3% pour l’ensemble du deuxième trimestre 2015
• + 4,2% pour le premier semestre

1. Les financements d’automobiles neuves progressent en moyenne de + 14,2% en moyenne sur les six premiers mois. Cette bonne performance au deuxième trimestre s’explique en parti par la forte croissance des financements en LOA (locations avec option d’achat)
2. Les prêts personnels enregistrent une hausse des nouveaux crédits sur le premier semestre +5,3%. Dans cette rubrique sont intégrés les rachats de créances.
3. Les financements de biens d’équipement du foyer (électroménager, équipement multimédia, meubles…) enregistrent une hausse de +3,4 % sur le premier semestre.
4. Sur le banc des mauvais élèves on retrouve encore les crédits renouvelables, qui poursuivent leur dégringolade depuis l’automne 2008. Sur le 2e trimestre 2015, ils affichent encore une baisse de 5,2% après un recul de 5,5% sur les trois premiers mois de l’année.

Selon l’ASF, ce sont les prêts personnels, les financements de biens d’équipement et surtout les (LOA) qui tirent le marché vers le haut.

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En date du 19 juin 2015, l’ACPR a sanctionné la Mutuelle d’Ivry : La Fraternelle à une amende de 500.000 €.

La commission des sanctions de l’ACPR a considéré que la Mutuelle ne respectait pas suffisamment les obligations en matière de lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme malgré la publication de l’ordonnance n° 2009-104 datant du 30 septembre 2009.

Les reproches portent sur les points suivants :

• La classification de ses risques n’était pas adaptée aux caractéristiques actuelles de sa clientèle et de son activité.
• Ses procédures internes omettaient plusieurs aspects importants de ces obligations.
• La connaissance clients était insuffisante, due par des carences lors de la mise à jour des informations clients recueillies.
• Son dispositif de surveillance des opérations était également lacunaire.
• Des manquements à son obligation de ne pas exécuter une opération lorsque les conditions devant permettre cette exécution ne sont pas réunies ont été constatés.

Dans des dossiers individuels, plusieurs carences ont été constatées quant au respect de ses obligations de réaliser un examen approfondi de certaines opérations comme de ses obligations déclaratives.

Son dispositif lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme (LCB-FT) n’est toujours pas pleinement satisfaisant et doit continuer d’être amélioré, comme l’a souligné en mars 2015 le cabinet d’audit auquel la Mutuelle a eu recours. Toutefois, la commission a tenu compte des actions entreprises par la Mutuelle pour remédier aux carences constatées.

Celles-ci ont d’abord pris la forme de travaux d’amélioration dont les premiers ont été envisagés dès février 2013, soit avant le début de la mission de contrôle.

Si les résultats devront en être contrôlés, les dirigeants de la Mutuelle ont affirmé lors de l’audience devant la Commission leur intention de poursuivre activement la démarche entreprise. Le recours à un cabinet d’audit témoigne de cette volonté.

Il importe en outre de mettre les efforts accomplis en regard de la taille de l’établissement mis en cause, petite structure d’une cinquantaine de salariés.

Le dossier de la procédure ne fait pas apparaître de volonté de ne pas respecter la réglementation mais plutôt un degré de préoccupation insuffisant sur cette question dans la période antérieure au contrôle.

Enfin, le périmètre de certains griefs relatifs à des carences en matière de traitement des dossiers individuels a été légèrement réduit.

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IOBSP et IAS sont des professions réglementées et les intermédiaires doivent respecter des règles définies par le législateur et leurs mises en place contrôlées par l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution)

Pour les syndicats professionnels ou les conseils spécialisés dans la défense des intermédiaires en assurance le contrôle fait désormais partie de la vie quotidienne des IAS ou des IOBSP.

Dans sa mission de contrôle et de régulation des IAS et IOBSP, en place depuis 2007, l'ACPR évolue et ainsi que ses contrôles. « L'Autorité va de plus en plus dans le détail lors de ses auditions car elle maîtrise davantage la matière. Le niveau d'exigence est notamment monté d'un cran pour qualifier les documents », explique Laurence Vallée, chez Astrée. « L'Autorité est aujourd'hui aiguisée car elle dispose de collaborateurs rompus au monde du courtage et des agents généraux », ajoute de son côté maître Isabelle Monin Lafin, associée fondatrice d'Astrée avocats.

L'ACPR fait évoluer ses méthodes sur la forme.

• Les fastidieux contrôles sur place diminuent, les inspecteurs ne restant plus que quelques jours dans l'entreprise lors des vérifications.
• Depuis février 2015, le contrôle sur pièces ou les entretiens peuvent se dérouler par téléphone, ainsi, les agents de l'ACPR dégagent un gain de temps et de productivité. « Les interviews téléphoniques peuvent durer deux à trois heures.

Pour le dirigeant, cette méthodologie s'apparente à une sorte de grand oral pour lequel il faut être bien préparé.

Autre évolution :

• Les rapports rendus par les équipes de contrôle sont plus concis (une cinquantaine de pages contre 200 par le passé)
• Les réunions de restitution permettent désormais à l'intermédiaire audité d'exprimer sa compréhension et son ressenti du rapport de contrôle.

Comme pour les IOBSP ou les IAS, la productivité est de mise à l'ACPR, contrôler mieux, plus, plus vite et moins cher !

Pour info : ACPR avait déjà renforcé son effectif d'une vingtaine de contrôleurs dédiés aux pratiques commerciales des intermédiaires, l'ACPR est de nouveau à la recherche de contrôleurs spécialisés en assurance vie et en risques des opérations de marché, ainsi que de permanents des assurances, le tout en CDI.

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